Tutti noi siamo stati in un hotel. Per qualcuno, soggiornare all'interno di queste strutture, rappresenta la normalità, per altri, invece, quasi un evento. Ce ne sono di lusso, di medio comfort, di montagna, di città o di mare, ognuno con caratteristiche e peculiarità differenti. Ma quanti di voi sanno come funziona un hotel? Oltre alla reception e alla camera infatti dietro c'è tutto un sistema articolato. Per capire com'è strutturato oggi un albergo però è meglio iniziare dalla sua storia. L'ospitalità è diffusa fin dal tempo dei Romani. Se prima però ci si fermava a dormire nelle locande oppure anche nei monasteri in epoca medioevale, attorno al '600 è stato il momento in cui molte taverne hanno iniziato a rendere strutturale la possibilità per i viaggiatori di fermarsi a dormire affittando camere.

La struttura di un hotel come la conosciamo al giorno d'oggi però si è consolidata nell'800 quando, grazie anche alle ferrovie e alla nascita di un turismo più diffuso, specie nelle grandi città, si è venuta a creare la necessità di ideare delle strutture che potessero accogliere anche un elevato numero di persone. Il Tremont House inaugurato nel 1829 a Boston, spesso viene indicato come il primo albergo moderno al mondo. Da allora è stato un susseguirsi con la nascita non solo di hotel di lusso, ma anche di pensioni più a buon mercato e poi anche motel, B&B, affittacamere e case vacanza. Al momento, solo in Italia, ci sono circa 31.000 esercizi alberghieri sparsi per tutto il territorio. Numeri importanti, ma dietro c'è un intero mondo.

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Come funziona un hotel: viaggio nel sistema dell'ospitalità

Gestire un hotel non è certo semplice. La struttura deve restare aperta e funzionare tutti i giorni dell’anno, ci lavorano molte persone, ci sono le esigenze degli ospiti da soddisfare e la necessità di restare sempre sul mercato e al passo con i tempi. Ecco allora un viaggio nel sistema dell'ospitalità per cercare di capire come funziona un hotel.

Il booking e la gestione delle prenotazioni

Tutto comincia con la prenotazione. L’ospite sceglie le date e prenota dal sito dell’hotel, da un portale online oppure per telefono. Intanto l’hotel aggiorna disponibilità e prezzi su più canali. Per farlo usa un software gestionale per evitare che la stessa camera venga venduta due volte (overbooking).

Il revenue management

Dietro ogni prezzo c’è una strategia. Il responsabile di un hotel osserva la domanda, gli eventi in città e la stagione. Poi decide quanto far pagare ogni camera. Per questo motivo la stessa stanza può costare cifre molto diverse da un giorno all’altro. Si tratta non solo di alta e bassa stagione, ma anche della presenza o meno di eventi in città.

Il check-in e la reception

All’arrivo in struttura l’ospite incontra la reception. Il receptionist controlla la prenotazione e registra i documenti. Inoltre consegna la chiave, spiega gli orari e risponde alle domande. In molti hotel oggi il check-in avviene anche online, ma l’accoglienza resta un momento molto importante.

Le pulizie e il lavoro ai piani in un hotel

Quando gli ospiti escono ecco che parte il lavoro più nascosto. Le governanti organizzano i turni e il personale ai piani prepara le camere. Si cambiano le lenzuola, si puliscono i bagni e si controllano i dettagli. Allo stesso tempo la governante segnala ogni guasto alla manutenzione. Di conseguenza la camera deve essere pronta in tempo per il check-in successivo oppure per il ritorno in stanza degli avventori.

Il ristorante e la colazione

Anche la cucina fa parte del sistema, anzi spesso è uno degli aspetti più decisivi nel giudizio su di una struttura. La colazione serve ogni mattina decine di ospiti nello stesso orario. Quindi il personale prepara, riordina e rifornisce il buffet di continuo. Poi c'è il pranzo e la cena in base ai vari piani (mezza pensione o pensione completa). Molti hotel hanno anche un ristorante o un bar aperto al pubblico esterno.

I servizi aggiuntivi

Poi ci sono i servizi extra. Possono essere la spa, la piscina, il parcheggio, le escursioni o il trasporto dall’aeroporto. Questi servizi aumentano i ricavi e migliorano l’esperienza. Inoltre aiutano l’hotel a distinguersi dai concorrenti e fidelizzare i clienti.

La manutenzione e la sicurezza in un hotel

Un hotel deve funzionare senza interruzioni. Per questo motivo tecnici e manutentori controllano impianti, ascensori, riscaldamento e illuminazione. Inoltre l’hotel deve rispettare le norme di sicurezza, come le uscite di emergenza e gli impianti antincendio. Infine il personale registra gli ospiti secondo le regole di legge, aspetto questo molto importante negli ultimi tempi.

Il check-out e le recensioni

Alla fine arriva il check-out. L’ospite salda il conto e restituisce la chiave. Tuttavia il lavoro dell’hotel non finisce qui. Subito dopo la struttura chiede un parere. Le recensioni online influenzano le prenotazioni future e ormai sono diventate decisive per decretare il successo di un albergo.

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